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Des moyens pour s'entendre

Une relation fondée sur la clarté est le gage de votre confiance et de votre fidélité.

La Banque Transatlantique Luxembourg s'est toujours engagée à cette transparence, en vous offrant une information claire sur le fonctionnement de ses produits et services mis à votre disposition. Malgré notre souci constant de vous apporter la meilleure qualité de service, des difficultés peuvent survenir.

Pour tous les produits (bancaires, assurances, financiers) et services fournis, un interlocuteur unique s'efforcera de trouver une solution ou orientera votre demande vers la personne concernée.

La Banque Transatlantique Luxembourg s'engage à accuser réception de votre réclamation et à vous apporter une réponse dans les plus brefs délais.

Vous pouvez consultez notre Politique de gestion des Réclamations ainsi que notre Politique de gestion des données personnelles disponibles sur le site Internet de la Banque Transatlantique Luxembourg.

Les réclamations

Elles peuvent concerner les produits et services bancaires et financiers, la commercialisation des contrats d'assurance-vie ainsi que la protection des données personnelles.

1. En premier lieu : Rapprochez-vous de votre interlocuteur habituel

Votre réclamation doit être adressée à votre interlocuteur habituel en indiquant qu'il s'agit d'une réclamation.

Vous devez préciser au minimum votre numéro de compte, la prestation ou le service visé par la réclamation et exposer le motif de la réclamation de manière détaillée.

La Banque vous notifiera dans un délai de 10 jours la prise en charge de la réclamation, sauf si une réponse a été apportée par la Banque avant l'expiration de ce délai. Cette notification mentionnera le nom et les coordonnées de la personne en charge du dossier si différent de votre interlocuteur habituel.

2. En second lieu : le « Service Relation Clientèle »

Si malgré ce contact avec la banque, vous n'obtenez pas de réponse satisfaisante de votre interlocuteur habituel, vous avez la possibilité d'adresser votre réclamation directement à :

Service Réclamation
Banque Transatlantique Luxembourg
17 Côte d'Eich B.P. 884
L-2018 Luxembourg

Une réponse circonstanciée vous sera adressée endéans un délai d'un mois à compter de la réception de la réclamation par le service.

En cas d'une résolution complexe entraînant un délai de traitement supérieur à un mois, vous en serez rapidement notifié.

3. La possibilité de contacter le médiateur public

Pour les réclamations bancaires, recourir à la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF)

Si vous n'avez pas obtenu de réponse ou de réponse satisfaisante de la Banque dans le délai d'un mois à partir de l'envoi de votre réclamation, vous pouvez recourir au médiateur public dans le cadre d'une demande de résolution extrajudiciaire.

Pour ce faire, vous devez introduire votre demande sous forme écrite, soit par voie postale à l'adresse de la CSSF ou par télécopie (coordonnées disponibles sur le site internet de la CSSF www.cssf.lu) soit via le formulaire publié sur le site internet de la CSSF.

Pour les réclamations concernant les contrats d'assurances recourir au Commissariat aux assurances

Dans le cadre où ces démarches n'ont pas été fructueuses, vous pouvez vous adresser au Commissariat Aux Assurances (www.caa.lu) dans le but de faciliter le traitement de votre réclamation :

Commissariat Aux Assurances
7 Boulevard Joseph II
L-1840 Luxembourg

Pour les réclamations relatives à la Protection des données personnelles, recourir à la Commission Nationale pour la Protection des Données

Si vous avez une réclamation non satisfaite relative à vos droit d'opposition (en fonction du fondement juridique du traitement), d'accès, de rectification et d'effacement sur les données personnelles qui vous concernent, vous pouvez contacter le médiateur public à l'adresse suivante :

Commission Nationale pour la Protection des Données
1 Avenue du Rock'n'Roll
L-4361 Esch-sur-Alzette

Plus d'informations disponibles sur le site Internet : www.cnpd.lu.